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Requerer uma certidão, revalidar a carta de condução, pedir o cartão europeu de saúde, alterar um registo de propriedade automóvel, consultar informação predial ou instaurar um processo de casamento ou de divórcio… Estes são alguns dos muitos serviços que estão, hoje, à distância de um clique.
Nos últimos anos, Portugal tem, de facto, apostado na disponibilização dos serviços públicos online, um esforço reconhecido por vários estudos internacionais que avaliam o desempenho dos Estados nesta área.
É disso exemplo o último relatório United Nations E-Government Survey 2018, publicado pela ONU, no qual Portugal aparece como um dos países com “mais elevado grau de desempenho” ao nível dos serviços públicos digitais oferecidos pelo Estado.
Os resultados, citados pelo Dinheiro Vivo, colocam Portugal em 29º lugar, entre 193 países, registando uma subida de nove posições face a 2016. Aquele estudo avalia ainda a adesão dos cidadãos aos serviços digitais. E também aqui Portugal aparece bem colocado. Segundo aquele índice, há cada vez mais portugueses a utilizar as ferramentas digitais para se relacionarem com o Estado, fazendo o País subir do 50.º para o 30.º lugar.
Contudo, continua a haver uma faixa importante da população que se mantém fiel ao atendimento presencial, uns por desconhecimento do vasto conjunto de assuntos que já podem ser tratados através da internet, outros por dificuldade em utilizar as novas tecnologias.
Há também quem opte pela deslocação aos serviços, por preferir o atendimento cara a cara, com a possibilidade de tirar, na hora, alguma dúvida que surja, mesmo que isso implique enfrentar longas filas de espera, como aquelas que o JORNAL DE LEIRIA encontrou na Conservatória de Registo Civil (cartão de cidadão) de Leiria, na Segurança Social e no IMT – Instituto da Mobilidade e dos Transportes.
Estes dois últimos são, aliás, de acordo com testemunhos de utilizadores, “os piores”, com esperas que chegam a ultrapassar uma e duas horas.
“Horas de espera” no IMT
“Para tratar de um qualquer assunto são, no mínimo, duas horas”, atesta Carlos Oliveira, que trabalha numa empresa de venda de automóveis e que é presença assídua no IMT de Leiria. Foi aí que o encontramos esta segunda-feira, onde, a meio da manhã, quase 40 pessoas se amontoavam na pequena sala de espera, cujas cadeiras disponíveis eram, manifestamente, insuficientes.
A falta de condições do espaço é, aliás, uma das queixas dos utilizadores e já motivou uma reclamação feita pelo anterior presidente da Assembleia Municipal de Leiria, José Manuel Silva, na sequência da qual o IMT classificou como “prioritária” a realização de obras de beneficiação e ampliação das instalações. Dois anos depois, a intervenção continua por fazer, aguardando visto de Tribunal de Contas.
Mas, mais do que das instalações, [LER_MAIS] quem precisa de recorrer ao IMT de Leiria, queixa-se da demora do atendimento. Que o diga Mário Ferreira, que na última segunda-feira, fez, pela segunda vez, os cerca de 60 quilómetros que separam Ferreira do Zêzere, onde mora, e Leiria, para fazer uma “averbação ao livrete” automóvel.
Tinha tentado na quinta-feira anterior, mas quando chegou, às 14 horas, já não lhe foi entregue qualquer senha. À segunda tentativa veio mais cedo e “preparado para esperar”. “Podia ir a Coimbra ou Santarém, mas é a mesma coisa”, explica, contando que um dia se levantou às quatro da manhã e quando chegou ao IMT de Santarém, “havia 60 pessoas à espera”.
“Puseram muitas coisas a tratar pela internet e reduziram o pessoal nos serviços. Só que, ainda há muita gente, como eu, que não lida bem com essas tecnologias”, diz. A esse argumento, Carlos Vieira acrescenta um outro: “há assuntos que exigem mesmo que se venha pessoalmente”.
“Gosto do contacto com o público”
O cenário que encontramos no IMT repete-se na Conservatória do Registo Civil, na área reservada ao cartão do cidadão. Chegamos por volta das 10 horas e encontramos a pequena sala apinhada de gente, que se estende para o hall e até para o exterior do edifício. Paulo Henrique entrou meia hora antes, para renovar o cartão do cidadão e já tinha “cerca de 40 pessoas” à sua frente.
“Dizem que é normal. Vou ter de esperar”, refere, conformado, aquele motorista que, embora saiba que há muitos assuntos que podem ser tratados pela internet – não é o caso da renovação do cartão de cidadão que só pode ser revalidado por via digital por pessoas com mais de 60 anos – prefere deslocar-se pessoalmente aos serviços. “Gosto do contacto com o público. Pela net, é tudo muito impessoal”, alega.
Essa não é a visão de Maria Macedo que, faz tudo o que é possível através da internet. Foi assim que tratou, por exemplo, do pedido de cartão europeu de saúde da filha ou agendou a renovação do cartão de cidadão e do passaporte.
“Podemos escolher o dia e a hora que mais nos convém. Fui atendida à hora. Podemos também marcar para fazermos o levantamento. Não há esperas ou desperdício de tempo”, frisa, sublinhando que a utilização dos serviços online é, em geral, “simples”. Quando tem dúvidas, recorre às linhas telefónicas de apoio, como as das Finanças ou da Segurança Social, que “funcionam bem”.
Sobre o eventual risco de apropriação de dados pessoais disponibilizados online, às vezes apresentado como argumento por quem não recorre a este tipo de serviços, Maria Macedo é peremptória: “Confio no sistema. Se quiserem usar os meus dados maldosamente, usam, independentemente de utilizar ou não os serviços online, porque estão nas várias bases de dados do Estado”.
Márcia Salgueiro tenta, “sempre que possível”, utilizar a internet nos assuntos que tem a tratar com o Estado. Mas, há questões que prefere resolver pessoalmente, como as dúvidas que tinha relativas à emissão de recibos verdes que, recentemente, a levaram ao Centro Distrital de Segurança Social, onde esperou quase uma hora e meia. Durante esse tempo, aproveitou para estudar para um exame.
Na mesma sala, estavam cerca de 50 pessoas, entre as quais Agostinho Marques, que chegou às 10 horas e que uma hora depois ainda tinha três pessoas à sua frente “Venho pedir o histórico das minhas contribuições para a Segurança Social, Podia fazê-lo pela internet, mas prefiro vir aqui, porque tenho tempo. Se estivesse a trabalhar, se calhar seria diferente”, admite.
As questões relativas à aposentação são um dos assuntos com que Paula Pereira, solicitadora, se ocupa no seu dia-a-dia. Pelo que, as deslocações à Segurança Social são uma constante. “É, a par do IMT, o único serviço onde recorro ao atendimento prioritário ou preferencial. Caso contrário, não podia fazer mais nada”, explica, adiantando que é “selectiva” no recurso que faz dos serviços públicos online.
“No registo automóvel, faço praticamente tudo pela internet. No registo predial, prefiro ir ao balcão. Se tiver alguma dúvida, esclareço na hora”, exemplifica, reconhecendo, contudo, as vantagens do online, quer em termos de tempo quer monetários, uma vez que a maioria dos serviços tem descontos para quem utilizar a internet.
Ministro quer mais competências digitais
Durante a sua visita a Leiria, no âmbito da apresentação do programa ComércioDigital.pt, o ministro da Economia, Pedro Siza Vieira, reconheceu que as “competências digitais” dos portugueses ainda são “baixas”, defendendo que é preciso “insistir” nesta área que “é também um elemento de qualificação da nossa população.
“Já temos cerca de três quartos dos portugueses que são utilizadores regulares da internet, o que significa que um quarto da nossa população ainda não o faz. Mesmo aqueles que utilizam regularmente a internet não exploram todas as suas potencialidades”, frisou o governante.
Em resposta ao pedido de esclarecimentos do JORNAL DE LEIRIA, o Instituto de Segurança Social frisa que a “relutância na utilização dos serviços online não é específica “deste organismo, mas que “as características das pessoas” que a ele recorrem contribui para que se mantenha ainda “a prática de recurso ao serviço de modo a poderem usufruir de um atendimento personalizado”. Apesar disso, “tem sido notória a adesão à Segurança Social Directa, especialmente por utentes com maior apetência para as novas tecnologias”.
Aquele organismo adianta que, “numa perspectiva de melhoria continua”, o Centro Distrital de Leiria da Segurança Social criou balcões de atendimento especializado, o Balcão da Inclusão, um serviço de triagem na sede e o sistema de atendimento por marcação prévia, a funcionar em seis concelhos (Leiria, Pombal, Marinha Grande, Porto de Mós, Caldas da Rainha e Peniche), que permite aos cidadãos serem atendidos na data e hora agendadas.
